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什么是SCRM系統(tǒng)？SCRM全稱:SocialCRM，社交客戶關(guān)系管理，其中心包括三個“S”：Social客戶-社交一體、Simple管理-簡單有效、Smart銷售-智能賦能，CRM是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，S代表社交。

 傳統(tǒng)的企業(yè)與客戶是一對一的互動關(guān)系。隨著微信、企業(yè)微等社交媒體的出現(xiàn)，客戶與客戶、客戶與員工、客戶與企業(yè)之間的關(guān)系日益復(fù)雜。企業(yè)需要從社會上的大量聲音中找到客戶的真實需求和意見，以提高品牌和產(chǎn)品的優(yōu)化。

 應(yīng)用場景豐富多樣，涵蓋市場、銷售、客戶服務(wù)，甚至人事招聘等企業(yè)運(yùn)營。對于企業(yè)來說，SCRM不僅可以有效地直接接觸客戶，合理控制員工，還可以通過全渠道引流客戶。

 SCRM對傳統(tǒng)零售業(yè)有什么幫助？

 傳統(tǒng)零售業(yè)面臨的痛點和挑戰(zhàn)有哪些？

 許多傳統(tǒng)零售業(yè)受運(yùn)營成本、整體消費(fèi)需求、網(wǎng)上零售等諸多因素的影響，整體企業(yè)效益不理想，面臨諸多挑戰(zhàn)和痛點:

 1、品牌不能傾聽顧客的聲音。

 終端店情況不明確，導(dǎo)購積極性不高，零售業(yè)難以直接與客戶和客戶溝通，掌控最真實的情況。在傳統(tǒng)的零售渠道中，品牌所有者和消費(fèi)者之間矗立著層層關(guān)卡，代理商、經(jīng)銷商、零售商和終端商店不能直接對品牌和消費(fèi)者建立聯(lián)系。

 2、公域流量獲取成本高。

 線上電商渠道和線下店鋪獲取新客戶的成本越來越高，新流量難以沉淀，渠道成本越來越高，市場競爭力越來越大。線下店鋪雖然流量大，但是很難抓住客戶信息。

 3、客戶全渠道管理難度大。

 難以整合線上線下客戶數(shù)據(jù)，難以整合全渠道數(shù)據(jù)，難以形成一體化管理平臺。

 4、效果并不理想。

 O2O活動效果差，傳統(tǒng)CRM難以從線上引流客戶到線下，難以幫助引流到業(yè)績不夠活躍的店鋪。因此，傳統(tǒng)零售業(yè)必須通過新技術(shù)賦予企業(yè)權(quán)力，實現(xiàn)商業(yè)模式的創(chuàng)新和變革，創(chuàng)造以用戶體驗為中心的價值閉環(huán)。

 SCRM給傳統(tǒng)零售業(yè)帶來了什么？

 1、店內(nèi)智能互動。

 通過線下與客戶的持續(xù)互動，線下店鋪引流客戶成為線上會員，線下抓取流量，線上營銷活動，提升店鋪銷量和品牌推廣力。

 2、店鋪和員工的管理。

 通過店鋪導(dǎo)購與消費(fèi)者的直接接觸，幫助企業(yè)創(chuàng)新，獲得會員，提供服務(wù)；利用微信便捷的管理和激勵，連接品牌、導(dǎo)購、用戶，提升用戶體驗，解決品牌與客戶之間的無法溝通。

 3、全員營銷。

 鼓勵忠誠用戶或員工實現(xiàn)低成本品牌口碑傳播，通過媒體傳播KOL和KOC，有效評估ROI投資回報；通過激勵引導(dǎo)主動分享，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。

 4、全渠道連通。

 定制全渠道客戶忠誠度SCRM管理平臺，識別用戶身份，提升用戶溝通體驗，優(yōu)化溝通策略；智能客服與客戶一對一溝通，永久保留所有客服溝通數(shù)據(jù)。

 5、管理分銷商。

 平臺以微信和企微為基礎(chǔ)，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)品牌介紹、店鋪地址、會員注冊、積分查詢等便捷功能，在線預(yù)約店鋪服務(wù)，評價服務(wù)水平等，移動協(xié)同管理經(jīng)銷商，快速溝通渠道策略，提高經(jīng)銷商管理效率。

 6、數(shù)據(jù)集成應(yīng)用。

 整合全渠道數(shù)據(jù)，開放線上線下用戶信息；用戶行為分析，制定相應(yīng)的營銷規(guī)則，實現(xiàn)營銷自動化；準(zhǔn)確的用戶畫像實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷+用戶生命周期管理和客戶消費(fèi)能力判斷。

 新零售時代，大型零售企業(yè)通過SCRM平臺建立以用戶為中心的商業(yè)模式，通過全用戶數(shù)據(jù)源和新興技術(shù)支持全渠道商業(yè)模式的持續(xù)優(yōu)化和管理效率的提高，保證企業(yè)的持續(xù)健康成長。